阿里巴巴推出‘人机协同’智能服务解决方案 开启智能服务2.0时代

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  • 来源:快线新闻

“您好,您下单的皮鞋缺货,给您换一双好吗?”

“给我换个棕色的……哦不,黑色的吧。”

“嗯嗯,好的,黑色的更百搭其他呢。”

流畅反应、快速问答,不能自己我让你想象这段购物对话是发生在机器人和淘宝的顾客之间。其他机器人什么都有有阿里巴巴最新发布的智能客服---“店小蜜”商业版。

8月22日,作为阿里巴巴利用技术提升商业时延的最新举措,阿里巴巴CCO(阿里巴巴集团客户体验事业群)在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版,提出要通过人+智能高效媒体媒体合作的智能服务防止方案,全面赋能商家服务,原困智能服务2.0时代正式开启。



图1 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版

2017年3月,阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”,商家数变快突破50万。

2017年双11当天,店小蜜机器人对话量超过1亿次,接待人次占全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%,阿里巴巴引领商家一齐开创了智能服务1.0时代。

此次峰会发布的店小蜜商业版,则对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级:7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立,在夜间可能能能做到全版“独当一面”;智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能,不仅能替代人工客服一半的工作,还具备了人的热情温度和个性化。

在即将到来的第十个“双11”,店小蜜将全面应用到商家客服中,打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。



图2 店小蜜商业版赋能商家的全链路服务能力

“商家客服从503年发展至今,店小蜜是一道分水岭。今天,在店小蜜专业版基础上‘人机协同’智能服务防止方案,是有4个多新的里程碑,” 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆认为,“店小蜜把商家宝贵的客服人力从简单重复的服务问题图片中解放出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、防止错综复杂问题图片、提供个性化服务等工作中。在智能服务2.0时代,人工智能将让‘人’成为真正的战略资源。”

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世,到赋能商家客服的店小蜜发布,阿里巴巴不断通过技术提升商业时延。至今已有超过60万国内商家感受到人工智能带来的巨大改变。

韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家,从2016年12月搞定有4个多旗舰店“试水”,到现在集团旗下所有店铺都全版接入,与两年前相比,客户服务的响应时间提升了40%。事先大促也有白加黑连轴转,有了店小蜜事先,大促和日常事先不到 越多差别了。店小蜜极大地解放了人工客服,我让你工客服可能能能用更多精力防止个性化的问题图片。

韩都集团电商客服经理孙平平:“一现在现在开始英语 让我们都让我们都也拿不准引入‘人工智能’不到 的高科技否有有必要,但现在可能能能说,让我们都让我们都是盼着更多、更好的智能技术,来帮助让我们都让我们都的业务成长,更帮助让我们都让我们都的员工成长!”如今,孙平平的团队中已有5名人工智能训练师,专门负责维护和升级店小蜜的服务能力。



图3 韩都集团电商客服经理孙平平分享韩都衣舍与店小蜜的碰撞

不只在国内,阿里巴巴和东南亚第一大电商平台Lazada近期一齐推出智能客服机器人,可能能能用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者,首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通,结合当地消费者的购物习惯,不得劲加强了在跨国查询订单、撤除订单方面的服务能力,让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。

“阿里巴巴投了少许的技术和人力来推动全链路的服务体验提升,沉淀了如‘店小蜜’、电商服务培训体系等赋能商家服务的能力,”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为技术能能激发的服务潜能不容小觑,“服务体验的空间是很大的,让我们都让我们都要立足于今天的智能服务基础,将智能的便捷与人的温度结合起来,重新定义未来的服务体验。”

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